Digitaliseren is mensenwerk – Met de voeten in de klei op de werkvloer

Goed uitgewerkte digitaliseringsplannen lopen nog te vaak vast in de uitvoeringsfase. Het blijkt lastig om medewerkers mee te krijgen. Ook voor patiënten is de omslag soms moeilijk. Jasper Schellingerhout en Dennis van de Rijt geven concrete adviezen om implementatie wél te laten slagen. Kernwoorden: samen, tijdig en persoonlijk.

De eerste belangrijke boodschap: implementeer niet via e-mail. “Regelmatig wordt op kantoor iets bedacht en via mail uitgestort over de werkvloer. En dan maar hopen dat het goedkomt”, weet Dennis van de Rijt (coach/consultant bij Hart voor de Zaak). Als de mail überhaupt al wordt geopend, vult hij aan. “Goed, stel dat het bericht gelezen wordt, dan zitten mensen vaak vol vragen: Waarom moet dit nu? Wat betekent het voor mij? Het ontbreekt vaak aan verbinding en co-creatie met de werkvloer. Je moet met de voeten in de klei staan en samen aan de slag. De menselijke maat is erg belangrijk.”

Ook Jasper Schellingerhout (huisarts/e-health adviseur bij Het Huisartsenteam) verbaast zich erover hoe weinig zorgverleners betrokken worden op de weg naar implementatie. “In gezelschap ben ik vaak de enige zorgverlener. Er zitten vooral bestuurders uit de eerste lijn die ervan overtuigd zijn: zo moet het. Je mist de energie van de werkvloer.”

Excuses bedenken

Als medewerkers onvoldoende meegenomen worden, zullen ze snel in de ‘Ja, maar….’-modus schieten. “En oneindig veel excuses bedenken”, gaat Schellingerhout verder. “Het meest gebruikt is: ‘Dat willen mijn patiënten niet’. Ook hoor je vaak: ‘Als patiënten dat gaan doen, doen ze het dan wel goed?’. Ik denk dat je patiënten prima kunt vertrouwen. Het is vaak de zorgverlener die niet wil.”

“Draai het om; wat willen we bereiken en wat hebben we daarvoor nodig?”

Om de kans op succes te vergroten, moet de werkvloer al vóór de implementatie erbij gehaald worden, vindt Van de Rijt. “Een voorbeeld is e-health. Meestal komt iemand met een systeem en luidt de vraag: vinden we dit wel of geen goed systeem? Draai het om: wat willen we bereiken en wat hebben we daarvoor nodig? Daar moet je input van professionals uit alle lagen van de praktijk voor gebruiken. Pas dan ga je de goede dingen doen.”

Schellingerhout sluit zich hierbij aan. “Wij bespreken al veel in de wekelijkse assistentenvergadering, maar een digitaliseringsproces vergt meer. Dat pakken we ook op in kleine groepen en een-op-een.” Nog een advies: blijf erop terugkomen. “De after sales, zeg maar. Wat werkt wel en niet, waar kunnen we bijschaven? Implementeren is leren en volharden.” 

‘Ervaringsdeskundige’ en digi-coach

Vanuit praktijkcasussen geeft Van de Rijt nog twee tips. Ten eerste: betrek een ‘ervaringsdeskundige’ bij de introductie van een nieuw digitaal systeem. “Iemand die zo’n proces al heeft meegemaakt in een huisartsenpraktijk, die dezelfde taal spreekt als de mensen die ermee gaan werken. Dat werkt. Je ziet enthousiasme ontstaan en dan willen medewerkers er echt wel mee aan de slag.” Ook met de digi-coach (een praktijkmedewerker met digitalisering als aandachtsgebied) heeft hij goede ervaringen. “Zo iemand trekt de kar en neemt mensen van binnenuit mee.”

De patiënt overtuigen

Patiënten meekrijgen begint met het aanbieden van dummy-proof systemen, weet Schellingerhout. “Hoe praktischer en eenvoudiger je het maakt, hoe beter.” Daarnaast helpt het om digitale mogelijkheden in de spreekkamer te benoemen. “Als je met overtuiging vertelt wat er is en dat jij daar zelf gebruik van maakt, doen patiënten sneller mee.”

“Hoe praktischer en eenvoudiger je het maakt, hoe beter”

Van de Rijt gaat nog een stap verder. “Soms moet je echt ergens voor gaan, bijvoorbeeld bij het doorgeven van lab-uitslagen. De patiënt vertellen dat dit alleen nog via het systeem kan – en daardoor veel sneller! – en zo nodig uitleggen hoe het werkt. Wie geen computer heeft, kan natuurlijk blijven bellen.”