InEen versterkt, vernieuwt en verbindt de eerste lijn en behartigt de belangen van de georganiseerde eerste lijn. Een ijzersterke eerste lijn: daar wordt iedereen beter van! Lees verder.
headerbeeld bij SKGE: Voorkomen dat een klacht een geschil wordt

SKGE: Voorkomen dat een klacht een geschil wordt

18 december 2017

Per 1 januari 2017 ging de SKGE van start, de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg, met klachtenfunctionarissen en geschillencommissies voor huisartsenzorg en apothekers. De Wkkgz die op diezelfde datum in werking trad, verplichtte elke zorgaanbieder immers een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben en aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. Directeur Jiske Prinsen: ‘Dit jaar kregen we voor de huisartsenzorg ruim 600 klachten op 10.000 abonnementen, dus ik durf te zeggen dat huisartsen en huisartsenorganisaties het gewoon goed doen.’

Eind november waren er, na elf maanden, 526 klachten afgesloten. Ongeveer 60 daarvan gingen door naar de geschillencommissie. Prinsen: ‘Dat is iets meer dan 10%, vergelijkbaar met het percentage van vóór de Wkkgz.’ Ook de aard van de klachten lijkt vergelijkbaar te blijven: de meeste klachten betreffen nog steeds communicatie en bejegening; medisch inhoudelijke klachten gaan vooral over de diagnose. Nieuw in de Wkkgz is de mogelijkheid een schadeclaim toe te wijzen. De vrees van sommigen dat dit een claimcultuur in de hand zou werken, is nog niet bewaarheid: de commissie heeft bij geen enkel geschil aanleiding gezien een schadeclaim toe te wijzen.

Bemiddeling
De Wkkgz verwacht van patiënten met een klacht over hun zorgverlener dat zij stap voor stap te werk gaan. De eerste stap is praten met de zorgverlener zelf; in veel gevallen is daarna de klacht naar tevredenheid afgedaan. Zo niet dan kan een klacht worden ingediend bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris die bemiddelt tussen zorgverlener en patiënt. Als ook dat niet lukt staat de weg naar de geschillencommissie open. Op dit moment heeft de geschillencommissie huisartsenzorg in acht kwesties uitspraak gedaan. Deze uitspraken zijn terug te vinden op de website van SKGE.

Het beste is, zegt Prinsen, als mensen er zelf uitkomen. Als iemand belt met een klacht, zal SKGE altijd vragen of er al met de zorgverlener is gesproken. Prinsen: ‘Daar mag een huisarts ook best proactief in zijn. Op het moment dat je als zorgverlener merkt dat het niet lekker loopt: maak het bespreekbaar, zeg het gewoon.’ Vroeger werd de klachtenfunctionaris in de wet niet genoemd, vervolgt ze, in de Wkkgz gebeurt dat wel. ‘Daarmee hebben klachtenfunctionarissen een belangrijke erkenning gekregen voor het goede werk dat zij doen’. Een patiënt die de klachtenfunctionaris overslaat en direct naar de geschillencommissie stapt, loopt het risico niet ontvankelijk te worden verklaard. Sowieso zal ook de geschillencommissie vrijwel altijd eerst een poging tot bemiddeling doen.

Transparantie
Het tegengaan van juridificering, zegt ook Dite Husselman, vicevoorzitter van de Raad van Toezicht van SKGE, is een belangrijke bedoeling van de Wkkgz. De Raad van Toezicht wil zich in 2018 na een jaar van opbouwen bezinnen op het verder vormgeven van waarde gedreven toezicht. Dat betekent vragen als: hoe ziet een goed proces bij de klachtenfunctionaris eruit? Wat verwachten we ervan? En ook: hoe zorgen we ervoor dat de uitkomsten van een klacht of geschil weer terugkomen bij de basis, namelijk de zorgverlener en de patiënt? Vooral de transparantie naar de patiënt toe, vindt Husselman belangrijk. Op wat langere termijn wil zij zich ook sterk maken voor verbreding. ‘De SKGE heeft nu twee geschilleninstanties, voor huisartsenzorg en voor apothekers. Verbreding naar andere zorgverleners zou ik toejuichen. Eén loket voor de eerste lijn past bij het multidisciplinair werken en is vanuit patiëntenperspectief duidelijk.’ Vooralsnog is Husselman tevreden over het functioneren van SKGE. ‘Zeker als je bedenkt dat alles nog moest worden opgebouwd!.’

Netwerk klachtenfunctionarissen
Prinsen gaat in 2018 door op de huidige voet. Eén van de activiteiten die wordt gecontinueerd is het netwerk voor klachtenfunctionarissen dat dit jaar werd opgezet. Het netwerk staat open voor alle klachtenfunctionarissen in de eerste lijn en kwam al driemaal bijeen. ‘Afgelopen september bijvoorbeeld gaf Chris Bos, een expert op het gebied van conflictmanagement, een workshop over mediation. Het netwerk zorgt voor kennismaking en kennisuitwisseling. Het is belangrijk om zo een gezamenlijke visie op klachten te ontwikkelen.’

Meer informatie op skge.nl.

Gerelateerd nieuws


Bekijk meer

Contactpersonen